営業には多かれ少なかれクレームが付き物や。
ものの言い方ひとつで「お客様相談室」案件に発展してしまうことも、しばしば…。
って言う奴。
俺も入社5年目くらい迄よくお客からクレームを貰っていて、自分の不甲斐なさを痛感していたわ。
今回はそんな俺がくらったことのあるクレームと、その対応方法を解説するで。
いつも人を怒らせている自覚がある奴は、最後まで読め。
俺はかつて、人を怒らせる天才だったからな(白目)
ですよね(笑)
入社5年目までってヤバッ…。
でも私も、飲食店のアルバイトでよく怒られてます＞＜
カーディーラー池田のクレーム集
俺が貰ったクレームを一挙公開するで。
どれもカーディーラー営業がよく貰うクレームだと思っておけよ。
新車の傷・納車後の不具合によるクレーム
新車には小傷一つあってはいかんが、どうしても希に見つかってしまう。
修理、または交換して済むなら良いんだが、車の交換を要求してくるお客もいるで。
当然、車の交換は無理なので、
代わりに用品(オプション)のサービスを要求してくる場合がほとんどや。
スタッドレスタイヤを要求されたことがあったな…。
また、納車後の傷を言われる可能性もあるので、
必ず納車時当日にお客と一緒にしっかりと確認するんやで。
そして納車した数日後に、異音や異臭がすると言われたこともある。
まあ、俺の場合は点検して異常ではなかったんでよかったんだけどな。
本当だったらえらいこっちゃです…。
実際は問題ないことがほとんどですが、ここで親身になって対応できるかどうかが大事ですね。
納車直後のお客さんは、とても敏感になってます。
書類の不備・説明不足によるクレーム
車の登録や下取に関する書類が本当に多い。
なのでベテラン営業マンでも、書類の不備がどうしてもあるわけや。
本来仕事なのであってはいけませんが、人間誰にでも失念はあります。
そして、書類不備は同じお客で重なるとやばい。
信用されなくなり、今後の紹介も一切貰えなくなる。
納車後のアンケートでもロクなことが書かれないであろう…。
これで俺が貰ったクレームは「担当者を変更してくれ」や(泣)
もちろん説明不足もあってはいけない。
お客は「そんなこと聞いていない」と言って、お前にクレームを入れてくるであろう。
仮に本当に自分が言っていたとしても、相手に伝わってなければ意味がないで。
重要なことは「口頭で2回以上伝える」or「紙に書いて渡す」や。
メールで証拠が残る場合は、それもでええわな。
車検代の諸費用は原則前払いで現金でしか領収書がきれませんが、
「そんなこと聞いてない」と怒っておられました(汗)
池田さんは「ちゃんと伝えた」と言ってましたが…。
約束忘れ・対応が遅いことによるクレーム
お客と約束した時間に遅れるのは最低最悪や。
万が一時間に遅れる場合は、わかった時点ですぐ連絡を入れるのが常識やで。
経営者の方など、特に時間に細かい方は要注意や。
・迅速な対応
当たり前のことを当たり前にやることができればクレームを貰わないどころか、
これがお客の信頼へと繋がる。
お客からの質問は高速レスポンスで対応やで。
注文金額と違うことによるクレーム
車の税金や保険料は途中で変わる可能性がある為、注文時の契約書と合計金額に差が出る場合がある。
車の納期が読めない場合は、特に途中で変わる可能性が高くなるので気を付けなければいけない。
なので先を見越して、変わる可能性がある項目を事前に紙に書いて伝えるんや。
前述の通り説明不足で「聞いてないっ！」って話になってしまうからな。
3月から4月と年度をまたぐ場合は変更リスク大や。
例えば自動車税は3月登録だと「０」だが、4月登録だと「1年分の数万円」がかかってしまうんやで。
整備ミスなど他のスタッフによるクレーム
整備士のミスでも謝るのは当然営業や。
褒められるのも叱られるのも、全て営業やから覚えとくんやで。
お客の新車が走行中にオーバーヒートした原因が、オイルのドレンボルトを締め忘れだとわかったとき、
この世の終わりだと思ったわ、マジで。
クレームの対応方法3ステップ
①お客の話を冷静に聞き共感する
まずは謝罪し、お客に全て吐き出させろ。
このとき自分がお客だったらどういう気持ちか、よく考えるんや。
そして、何が問題となっているのか事実確認しろ。
こちらは絶対に感情的になってはいかんし、言い返すなんてもってのほか。
冷静に最後まで話を聞いて、共感するんや。
これでお客のストレスは少し解消されるんやで。
②お客の気持ちを理解し改めて謝罪する
「私が〇〇さんの立場だったら、やはり同じ気持ちになります。」
俺はクレーム対応のとき、必ずこのセリフを言うで。
そして、誠心誠意謝罪をするんや。
お客に「あ、こいつちゃんとわかってんな…。」と思わせるのが何より重要やで。
相手の気持ちを知ろうとする姿勢は本当に大事です。
③二度とクレームを貰わない為の対策を伝える
例えば前述の「時間の約束忘れ」に対してのクレームは、
手帳だけでなくスマートフォンの手帳アプリにも二重でメモしたり、時刻がきたらアラームがなるようにしておくとかやな。
お客の貴重な時間を無駄にしてしまっとるわけやから、これくらいはやらないとお客も納得できないで。
一回やらかしただけで、お客の信用はガタ落ちすることは覚えておけよ。
反対に信用を積み上げるのは、時間がかかるんです。
まとめ
クレーム対応が上手な人って、なんかカッコいいです。
